Q1:现场巡查涉及以下哪些流程或标准( )
□ 售后服务标准手册
□ 销售业务操作指导手册
□ 客户关系指导手册
□ 配件业务操作指导手册
Q2:JDPOWER是一家全球性的市场资讯公司,以下属于该公司汽车产品方面调查的项目是( )
□ SSI
□ APEAL
□ IQS
□ VDS
Q3:关于销售流程,以下正确的是( )
□ 销售电话响三声内接听
□ 顾客试乘试驾不少于80%
□ 销售经理要在《客户信息卡》上签字
□ 实现销售后,销售顾问至少要进行强制三次回访
Q4:以下属于服务后交车要求的是( )
□ 交车位标识清楚,符合规范
□ 车辆是否停在划线内,摆放整齐并且车头朝外
□ 是否设置旧件展示架展示旧件
□ 设置顶棚,方便不良天气交车
Q5:服务接待厅应公布的信息包括( )
□ 服务店组织机构图
□ 行业维修资格证书
□ 常用配件价格表
□ 员工培训证书
Q6:客户分类,按照客户的性质特征分类有哪些( )
□ 灰色客户
□ 绿色客户
□ 棕色客户
□ 红色客户
□ 蓝色客户
Q7:下面的选项有哪些属于客户关系中心的职能( )
□ 客户关系企划、业务支持
□ 客户回访、客户来电处理
□ 客户投诉抱怨处理、客户信息管理
□ 客户休息区管理、SSI及CSI调查
□ 业务部门工作评估、CS改善推进
Q8:客服人员接受客户来电投诉时,应该填写( )
□ 《来电记录表》
□ 《投诉单》
□ 《预约信息传递表》
□ 《每日客户反馈信息跟进汇总表》
Q9:接到客户来电以下哪种情况需要填写《来电记录表》( )
Q10:销售服务店接受预约的形式有哪些( )
□ 客户现场预约
□ 客户来电预约
□ 跟踪回访预约
□ 网上预约