马鞍山农商行呼叫中心绩效与管理办法2005年1月测试卷

Q1：姓名

Q2：按规定流程办理相关业务，不得越权、________操作，正确把控业务风险，不得_________或随意处理。

Q3：员工正常工作日迟到早退30分钟（不含）以上，或无故空岗、缺岗30分钟以上，无故缺勤等情况均属_______行为，_________________或一年累计旷工达3天者，公司有权与之解除劳动关系。

Q4：客服中心每一位员工必须按时参加公司和银行组织的会议、培训、或其它各类活动，不得借故推脱或迟到，如借故推脱或迟到将纳入正常工作日的考勤处理，视为__________或_________。

Q5：客服中心员工进入_____________，严禁将衣物、包等私人物品放在_________________。

Q6：客服中心员工非当班期间必须保持通讯工具畅通，以便联络和处理紧急事务。因特殊原因或未听到电话之后需及时回复．经常联络不畅者视情况予以_________或___________处理。

Q7：客服中心员工严禁在座席区域的电脑上私自安装使用任何软件、_____________等移动介质、严禁私自拆卸计算机或更换计算机零件、严禁私自更换单位统一规定的办公电脑桌面背景、屏保设置等；客服中心办公区域每天最后下班的员工离开时,必须检查门窗、电脑，空调及其它_________是否已全部关闭。凡发现有未处理好此项工作者或因此而引起损失,将追究其责任,违者须赔偿全部损失。

Q8：当月调换班次数达到________，则不允许再进行调换班申请；特殊假期可放宽相关规定。座席代表不允许将自己的两个班次对调。申请调换班人员应____________在调换班表上填写申请，经主管或驻地经理审批同意后方可调换班。如有紧急事项需要请假的，及时补上请假条，无请假条，未经主管或驻地经理同意后擅自离岗的认定为__________。

Q9：因服务质量问题被顾客投诉，对公司和银行造成恶劣影响和严重损失的，经公司查明属实，由公司出具认定，处罚__________________，做_________处理。未造成恶劣影响或损失的，经公司查明属实，过程未与顾客争吵的，由公司出具认定。

Q10：人工因非客观原因未登陆的属于___________差错。

Q11：因个人原因导致客户信息泄露、外传并导致法律纠纷的属于___________差错。